Waarom een klant-enquête over je personeel wel/niet zinvol is

Waarom een klant-enquête over je personeel wel/niet zinvol is
Redactie Young Startup
Redactie Young Startup
Young Startup
Den Haag ('s-Gravenhage)
3 jaar geleden
Gepost in Ondernemen

Is het zinvol om jouw medewerkers aan klanten te laten vragen of ze een enquête willen invullen? Schrijver Richard Engelfriet scheidt de zin van de onzin in deze rubriek in het AD. Vandaag: Klanten laten beoordelen hoe goed jouw personeel het doet.

Op internet las ik dat Bijenkorf-medewerkers van hun baas aan klanten moeten vragen of ze een enquête willen invullen. In die enquête geven klanten een cijfer hoe hoog de kans is dat ze de verkoper en de Bijenkorf zullen aanbevelen bij anderen. Bijenkorf is niet het enige bedrijf dat zijn medewerkers zo laat beoordelen: ook bedrijven als ABN AMRO en Vodafone doen het.

Die enquêtes die ze bij de Bijenkorf gebruiken, zijn in 2003 bedacht door marketinggoeroe Fred Reichheld. Hij schreef in zijn boek The Ultimate Question dat als klanten zeggen dat ze je zullen aanbevelen, het goed zal gaan met je bedrijf. Hij noemde het de Net Promotor Score (NPS). Bedrijven waren zo enthousiast over de NPS dat ze het niet alleen gingen gebruiken voor het beoordelen van hun bedrijf, maar ook voor het beoordelen van hun medewerkers.

Klik hier en lees het volledige artikel