De cruciale rol van medewerkers in een klantgerichte organisatie

De cruciale rol van medewerkers in een klantgerichte organisatie
Redactie Young Startup
Redactie Young Startup
Young Startup
Den Haag ('s-Gravenhage)
10 dagen geleden
Gepost in Ondernemen

Medewerkers spelen een cruciale rol in het veranderproces naar een meer klantgerichte organisatie. Een gebrek aan klantgerichtheid ontstaat vaak als medewerkers zich niet meer verantwoordelijk voelen voor de kwaliteit van het eigen werk. Laat staan voor het werk van hun collega’s. Ondanks het feit dat medewerkers zo’n belangrijke rol spelen in het veranderproces, beginnen veel organisaties met het verbeteren van systemen en processen. Dit lijkt misschien een logische keuze, maar dat is het niet.

Klantbeleving staat hoog op de agenda van organisaties, zowel in profit als in non-profit. In het veranderproces naar een meer klantgerichte organisatie ligt de focus vaak op systemen en processen. Digitale transformatie wordt bij de meeste organisaties gestuurd vanuit technologie en data, terwijl het veranderingsproces eigenlijk zou moeten beginnen bij de cultuur van de organisatie en de mensen die vanuit deze cultuur opereren. Ik ken genoeg organisaties waar systemen en processen niet optimaal functioneren, maar waar de klanten toch een heel goed gevoel over hebben.

De vraag is hoe organisaties de dienstverlening naar klanten kunnen optimaliseren en hoe zij de customer journey kunnen inrichten zodat de klant er met een goed gevoel in gaat en er ook weer met een goed gevoel uitkomt.

Klik hier en lees het volledige artikel